Inwoners Oud-Beijerland tevreden met werken op afspraak in gemeente

OUD-BEIJERLAND – Zowel voor bezoekers als voor medewerkers van het Oud-Beijerlandse gemeentehuis was het even wennen: werken op afspraak!  Om inwoners goed en snel van dienst te kunnen zijn, werkt de gemeente sinds begin 2016 op afspraak. Naar tevredenheid, zo blijkt uit de evaluatie onder de ruim 4.000 inwoners die in de eerste helft van 2017 een afspraak maakten.

Een representatief aantal van 649 inwoners deed mee en beloonde het werken op afspraak met een 8. “Een rapportcijfer waar wij zeker mee kunnen leven”, reageert burgemeester Jon Hermans-Vloedbeld (portefeuillehouder dienstverlening) tevreden.

Werken op afspraak
Onder het motto ‘Gemeentezaken? Afspraak maken!’ besloot het gemeentebestuur begin 2016 om het werken op afspraak in te voeren. Op deze manier kan de gemeente inwoners goed en snel van dienst zijn. Een afspraak kan eenvoudig gemaakt worden via de website of telefonisch via 14 0186. Uiteraard kloppen bezoekers in geval van spoed niet tevergeefs bij de gemeentebalie aan.

Voordelen
Het werken op afspraak brengt een aantal voordelen met zich mee. Zo kunnen inwoners hun zaken met de gemeente regelen op het moment dat het hen het beste uitkomt. Bij binnenkomst ben je direct aan de beurt. De gemeente geeft zelfs de garantie dat bezoekers niet hoeven te wachten. En last but not least de medewerkers zijn voorbereid en kunnen daardoor de bezoekers goed en snel helpen.   

Newcom Research
De evaluatie (intern en extern) van het werken op afspraak is uitgevoerd door bureau Newcom Research. Ruim 4.000 inwoners die in de eerste helft van 2017 een afspraak maakten met de gemeente zijn benaderd. De enquête is ook intern uitgezet onder alle front-office medewerkers. In totaal reageerden 649 personen. Volgens het bureau voldoet deze uitkomst volledig aan de eisen van representativiteit.

Uitkomst
Zowel de inwoners als medewerkers tonen zich tevreden met het werken op afspraak en waarderen dit met een 8. Bureau Newcom signaleert in het rapport een aantal hoofdlijnen. Zo is de tevredenheid met werken op afspraak groot en alle fases in het proces (van het maken van de afspraak tot en met het tijdig afhandelen van de vraag) laten een consistent beeld zien. De voornaamste verbetering ten opzichte van ‘geholpen worden op volgorde van binnenkomst’ is de keuze in tijdstippen en het online maken van een afspraak.

Enkele uitspraken en reacties van respondenten illustreren dit:

• vriendelijke medewerker en goed geholpen. Fijn dat we met twee kindjes niet zo lang hoefde te wachten.
• gewoon goed geholpen zoals het hoort.
• van het telefonisch contact voor een afspraak tot de afhandeling ben ik zeer tevreden.

Ook de front-office medewerkers zijn tevreden met de nieuwe manier van werken. Geen wachttijden en –rijen meer en dus een aanzienlijke verbetering van de dienstverlening.

Aandachtspunten
Het onderzoek levert ook een aantal aandachtspunten op in de vorm van opmerkingen en reacties bij de toelichting. Zo zou er nóg meer keus moeten zijn in de tijdstippen, is de ontvangst aan de balie niet altijd en overal even hartelijk, blijkt het pasfotohokje niet altijd naar behoren en tot tevredenheid te werken en worden de oproepen via het systeem en de nummering van de balies niet altijd als klantvriendelijk ervaren.

Ook dit wordt onderstreept door opmerkingen en reacties van respondenten:

• te weinig keuze qua afspraaktijden.
• ik vind een vrij toegankelijk bezoekmoment veel prettiger.
• voor werkende mensen (die meer dan 8 uur per dag, ’s avonds en in het weekend werken) is op afspraak komen best lastig.

De gemeente kijkt welke punten (pasfotohokje, de wijze van ontvangst) op korte termijn aangepast kunnen worden. Grote en/of ingrijpende aanpassingen, onder meer in het afsprakensysteem, zijn met het oog op de toekomst (eventuele herindeling per 1 januari 2019) niet aan de orde.